Selbstversuch: Chronik einer nervenaufreibenden online - Urlaubsbuchung, am Beispiel von Urlaubswerk.de
- Traumstrand? Eher ein Wunschtraum!
- Foto: Hütte am Strand - (c) tomber.de
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Spannend, nervenaufreibend, schweißtreibend, frustrierend: Eine Internet-Buchung, wie sie meiner Meinung nicht ablaufen sollte. Kaum zu glauben, wie schwierig eine Internet-Urlaubsbuchung sein kann.
Und wenn hier jemand von einem Reisebüro (in Ihrer Nachbarschaft) mitliest, bitte ich, nicht spöttisch mit dem Finger zu zeigen und sagen: "Ich habe es doch immer gesagt: Ein menschlicher Ansprechpartner muss her, nun habt ihr den Salat. Ihr mit Eurer online-Buchung!"
Ich bin seit mehr als einem Dutzend Jahren ein glühender Anhänger von Einkäufen im Internet, seither buche ich Reisen nur noch online. In meinem ReiseNewsletter bin ich Feuer und Flamme für diese Art der Recherche nach schönen Urlaubsreisen und den drauf folgenden Buchungen. Doch in diesem Selbstversuch habe ich auch einmal erfahren können, wie schlecht das Ganze ablaufen kann.
Hier präsentiere ich also die -
Chronik einer Urlaubsbuchung über das Internet, am Beispiel von Urlaubswerk.de
Tag 1
26.09.2010 - 09:56: Wir schließen die Buchung über das Webformular ab, "Buchung erfolgreich" steht auf der Internet-Seite. "Unser Reiseservice unterstützt und berät Sie gerne: ... So: 11:00 - 22:00 Uhr". Das zeigt: Hier wird auch sonntags gearbeitet.
26.09.2010 - 09:56: Automatisch versandte(?) Email trifft ein:
Man bekommt (ein paar Tage später) den Eindruck, dass diese Mail versehentlich versandt wurde, weil 2 ungültige Daten und ein Schreibfehler darin sind. Vielleicht eine Test-Mail oder aus einem anderen (alten) Projekt?
Tag 2
27.09.2010 : Warten
Tag 3
28.09.2010 - 11:59: Wir schicken eine Mail an buchung@u_____werk.de mit Empfangsbestätigungs-Anforderung (MDN). Grund: Bisher hat sich niemand mit uns "in Verbindung gesetzt", obwohl angekündigt. Also keine Mail, kein Anruf.
Offenbar ist die Buchung noch nicht erfolgt. Auch liegt uns keine rechtlich relevante "Buchungsbestätigung" vor. Daher bitten wir um die Prüfung der Aufnahme eines dritten Passagiers in die Buchung und die Angabe des Preises.
28.09.2010 - 12:01: Wir schicken eine Mail an callcenter@u_____werk.de mit Empfangsbestätigungs-Anforderung (MDN): mit demselben Text.
28.09.2010 - 12:02: Automatisierte Bestätigung des Mailempfangs: "MailManager@trav__net.de: Final-recipient: RFC822; MailManager@trav__net.de Disposition: automatic-action/MDN-sent-automatically; displayed"
28.09.2010 - 15:56: Wir schicken eine Mail - mit Empfangsbestätigungs-Anforderung (MDN). Diesmal gleich doppelt an callcenter@u_____werk.de und buchung@u_____werk.de, weil man ja nie weiß, welche davon ankommt. Auch mit dem Hinweis, dass die angegebene Nummer in Deggendorf (0)991 - 320 91 19 mit "Kein Anschluss unter dieser Nummer" beantwortet wird.
28.09.2010 - 15:58: Automatisierte Mailbestätigung: "Ihre Nachricht wurde gelesen am Dienstag, 28. September 2010 15:58:53, Final-recipient: RFC822; mailManager@trav__net.de Disposition: automatic-action/MDN-sent-automatically; displayed"
28.09.2010 - 18:44: Wir rufen die teuere 01805-Hotline an ("14 Cent / Min. aus dem dt. Festnetz. Aus dem Mobilfunknetz sind abweichende Minutenpreise von bis zu 42 Cent möglich"), hängen einige Zeit in der Warteschleife, hören Musik, die wir nicht hören wollen, hören, immer ungeduldiger werdend, vertröstende Automaten-Stimmen, die uns zum Abwarten auffordern, während der Zähler tickt und tickt und tickt - und legen entnervt auf.
28.09.2010 - 19:00: Wir schicken zwei Nachrichten über das Webformular http://www.urlaubswerk.de/feedback mit demselben Text und wünschen eine Bestätigung und Kontaktaufnahme.
28.09.2010 - 20:05: Fazit bisher: Fast drei Tage sind seit dem Buchungsversuch vergangen, doch die bange Frage stellt sich:
- Wie geht es weiter?
- Wurde nun tatsächlich verbindlich gebucht - auch ohne dass die Buchung von einem Menschen (wie in der 1. automatischen Mail angekündigt) bestätigt wurde?
- Kommen die Touristen in spe noch zu ihrem Flieger und Hotel?
- Und wenn ja, wann, wie viele und zu welchem Preis?
- Müssen sie am Ende zu Hause bleiben?
- Hat jemals schon ein Mensch in die Buchungsprozedur eingegriffen und sich den Buchungsantrag einmal angesehen?
- Kann es sein, dass "buchung@u_____werk.de" (siehe oben) abgestellt wurde, da wir bisher keine Empfangsbestätigung von dieser Seite durch MDN erhalten haben?
28.09.2010 - 22:11: Zur guten Nacht entdecke ich im WWW, wer für "Urlaubswerk.de" verantwortlich zeichnet: "Digitale Produkte dipro GmbH, Scheffelstraße 53, 76135 Karlsruhe, Tel: +49 721 915 220 70, Fax: +49 721 915 220 71, Mail: o___@digitaleprodukte.de. Gleich per Web-Formular Kontakt aufgenommen und den Sachverhalt anhand der hier stehenden Chronik erklärt. http://www.digitaleprodukte.de/kontakt
Tag 4
Wir halten fest: Bisher kein persönlicher Kontakt mit dem Dienstleister.
29.09.2010 - 08:52: Wir schicken eine Mail mit dem Inhalt wie 28.09.2010 - 15:56 - mit Empfangsbestätigungs-Anforderung (MDN) an alle drei Email-Adressen: callcenter@u_____werk.de, buchung@u_____werk.de und die bei http://www.urlaubswerk.de/feedback hinterlegte Email-Addresse.
29.09.2010 - 08:52: Automatisierte Bestätigung des Mailempfangs: "MailManager@trav__net.de: Final-recipient: RFC822; MailManager@trav__net.de Disposition: automatic-action/MDN-sent-automatically; displayed"
29.09.2010 - 08:54: callcenter@___bswerk.de meldet sich bei uns per Mail. Vielen Dank für Ihre Umbuchungsanfrage. Nach Rücksprache mit Ihrem Reiseveranstalter ist eine Zubuchung der dritten Person im Doppelzimmer mit Zustellbett möglich. Der neue Gesamtreisepreis würde inkl. Umbuchungsgebühren somit EUR ___,- EUR betragen. Bitte geben Sie uns schnellst möglich Bescheid, ob wir die Umbuchung so für Sie durchführen dürfen. Da viele Reiseveranstalter mit tagesaktuellen Preisen arbeiten, ist der oben genannte Gesamtreisepreis erst nach Zugang der Umbuchungsbestätigung verbindlich.
Ausgezeichnet, die erste (!) Nachricht, die nicht von einer Maschine bei uns ankommt!
29.09.2010 - 08:57: Automatisierte Mailbestätigung: Ihre Nachricht wurde gelesen am Mittwoch, 29. September 2010 08:57:18 - von __@digitaleprodukte.de
29.09.2010 - 09:13: Wir nehmen den Preis für ein Dreier-Zimmer zur Kenntnis (Doppelzimmer mit Zustellbett). Er liegt weit über dem Preis der Konkurrenz. Wir schicken eine Mail an callcenter@___bswerk.de und berufen uns auf die "Tiefpreisgarantie". Wir belegen dies mit Bildschirmkopien der Verfügbarkeits-Anfragen der Konkurrenz, die an dieser Stelle (noch) nicht zu nennen ist. Wir möchten endlich - am Tag 4 (vier) nach der Buchungsanfrage, unsere Urlaubsplanung zu einem guten Ende bringen.
29.09.2010 - 09:22: "Gelesen: Re: Ihre Umbuchungsanfrage (TIS-ID#2811141#)". Automatisierte Bestätigung des Mailempfangs: "Final-recipient: RFC822; MailManager@tra___net.de. Disposition: automatic-action/MDN-sent-automatically; displayed"
29.09.2010 - 10:12: Eine Mitarbeiterin von Travianet, Frau A., ruft bei uns an. Sie erklärt die verspätete Bearbeitung der Buchungsanfrage dadurch, dass sie erst gestern (!) den Vorgang vorgelegt bekommen habe. Nachdem die Details geklärt sind - offenbar wurde Travianet vom Veranstalter der Reise ein unrichtiger Preis genannt - ist die Buchung verbindlich zu dem heute vorliegenden Marktpreis erfolgt. Endlich! Damit passt es auch mit dem "TiefPreis"-Versprechen. Nicht "TiefstPreis" übrigens. Die Preise auf dem Markt schwanken, und so zahlen wir auch 40 Euro pro Nase mehr als bei der Buchung vom Sonntag um 10 Uhr.
Nun stellt sich uns als Kunden die Frage - und die stellen wir in einer Mail um
29.09.2010 - 10:50 an die Macher von Urlaubswerk.de, warum aus einer Buchungsanfrage vom Sonntag, 26.09.2010 um 10 Uhr, erst volle 3 Tage später, am Mittwoch, 10 Uhr, verbindlich eine formelle Buchungsbestätigung resultiert. So wie wir es von Anfang an erwartet haben.
29.09.2010 - 14:20: Im Briefkasten liegt ein Umschlag von "ITT-Ferien". Rechnung und Bestätigung. Das ging aber schnell! Halt, das ist ja die "alte" Konfiguration, die ursprüngliche mit den 2 PAX. Hier wurde wohl das angekündigte "Unser Service-Team wird sich baldmöglichst mit Ihnen in Verbindung setzen um Ihnen Ihre Buchung zu bestätigen." übersprungen und stattdessen gleich die Rechnung und schriftliche Bestätigung per Post geschickt. Das geht in Ordnung, wenn man es weiß. Wenn man sich aber darauf verlässt, dass man, z.B. per Mail, im Anschluss an den Buchungsauftrag nochmals kontaktiert wird, ist man etwas verstimmt, wenn sich NICHTS tut.
Tag 5
30.09.2010 - 15:44: Keine Antwort von den Betreibern der Seite Urlaubswerk.de auf unsere Frage vom 29.09.2010 - 10:50. Bisher weder ein Telefonat noch eine Email. Warten wir noch ein Weilchen? Am besten in der Zwischenzeit gleich mal dieses "Trusted Shops" unter die Lupe nehmen und nachfragen, warum Urlaubswerk.de dort so "sehr gut" bewertet wurde.
http://www.trustedshops.de/profil/urlaubswerk_X2E1...
Bemerkenswert:
"Wie wird die Zuverlässigkeit des Online-Shops bewertet?
... Nimmt der Online-Käufer die Bewertung nicht vor, so wird diese Bestellung vom Trusted Shops System als positiv bewertet."
https://www.trustedshops.com/bewertung/info_X2E1D0...
http://www.myheimat.de/dillingen/freizeit/selbstve...
Tag 6
01.10.2010 - 13:30: Ein Brief von ITT (Ferien pur), dem Reiseveranstalter, kommt ins Haus. Der Inhalt lautet "Ersetzt Rechnung vom ...", also ersetzt die alte Rechnung, die vorgestern per Post hier eintrudelte. Schade eigentlich, dass auf der Rechnung 2 genau dasselbe steht wie auf der alten Rechnung. Nur die Rechnungsnummer ist eine andere. Also greife ich wiederum zum Telefon, wähle ...
01.10.2010 - 13:50: ... die in der letzten Email angegebene Nummer von "abwicklung und rechnungsstellung: travianet GmbH" in Deggendorf und komme nach kurzer Zeit in der Warteschleife heraus bei Frau B. Nach Schilderung der Sachlage bittet sie mich darum, kurz in der Leitung zu bleiben, und kommt ca. 1-2 Minuten später mit der Antwort zurück, dass beim Reiseveranstalter ITT (Ferien pur) alles richtig im Kasten sei und ich in Kürze an die richtige Rechnung käme. Die mit den 3 Personen.
01.10.2010 - 14:47: Sven H, Geschäftsführer von digitaleprodukte dipro GmbH, meldet sich auf meine erneute Anfrage zur Stellungnahme per Email. Er schreibt unter anderem:
"... ich möchte sie bitten, nie wieder über urlaubswerk zu buchen. wir distanzieren uns von kunden wie ihnen. und wenn sie ein klein wenig mumm haben, dann veröffentlichen sie diese gegendarstellung auf ihrem blog. gesegntes wochenende wünsche ich ihnen. und an dieser stelle ein riesen dank an alle fleißigen arbeiter im sevice team, die zig tausende kunden jedes jahr in urlaub bringen und wir in den letzten fünf jahren nicht einen (!) fall wie diesen hatten."
Des weiteren: "... ich habe eine stellung in ihrem blog dazu abgegeben. diese ist nicht veröffentlicht, auch nach drei tagen noch nicht. das ist ZENSUR! so etwas habe ich in noch keinem blog bisher erlebt..."
Außerdem schreibt er, dass er von einer Entschädigung für meinen Ärger absehen wolle und der Preis für die Hotline gerechtfertigt sei. Zudem sei es "... eine unglaublichkeit, wie sie menschen, die jeden tag einen fantastischen job machen, hier herabwürdigen".
Dazu meine Antwort:
Wer lesen kann, der lese. In dieser Chronik wurde dokumentiert, und nicht herab gewürdigt. Warum auch. Hier geht es doch um eine zugesagte Reise-Bestätigung, Herr H. Einfach tun, was man dem Kunden ankündigt und zusichert.
Also geht es um ein deutliches Kommunikationsproblem zwischen dem Dienstleister und dem Kunden (der anderswo sogar "König" ist). Unzuverlässigkeit ist gerade in diesem Business nicht zu akzeptieren. Besonders, wenn sie ohne Entschuldigung des Dienstleisters stehen gelassen wird.
Mein Vorschlag zur Güte und für die Zukunft: Die erste Mail direkt nach dem Abschluss des Buchungsauftrages (siehe 26.09.2010 - 09:56) etwas umformulieren, die falsche (nicht zutreffende) Telefonnummer heraus nehmen und wenn schon eine Hotline, dann ohne 01805. Und wenn schon 01805, dann bitte genügend Personal, damit der (vielleicht erzürnte) Kunde schnell bedient wird. Eines noch: Email-Adressen, die zu keiner Kontaktaufnahme führen, besser gar nicht angeben. Oder die richtige, das hilft viel. Siehe oben.
PS: Ganz am Schluss: Bevor dieses Desaster mit dem Back-Office los ging, war ich über die einfache Bedienbarkeit der Web-Oberfläche nicht nur erstaunt, sondern auch begeistert. Davon können sich andere Web-Reisebüros ziemlich eine Scheibe abschneiden. Wenn meine Vorschläge intern sachlich diskutiert und einige davon sogar umgesetzt würden, wäre dieses Urlaubs-Portal unter den ansprechendsten in Deutschland.
Schade, dass ich das nicht mehr erleben und somit nicht mehr verifizieren darf, wenn ich das Schreiben von Herr H. richtig interpretiere.
Fazit nach Tag 6:
- Noch keine sachlich richtige schriftliche Bestätigung des Reiseveranstalters ITT (Ferien pur) - allerdings von Travianet (Service-Center) angekündigt für die nächsten Tage.
- "Hausverbot" (siehe oben) bei Urlaubswerk.de
- Geschäftsführer der Betreibergesellschaft lehnt alle Schuld ab und schiebt sie auf den Kunden (die 2. Mail möchte ich hier nicht veröffentlichen, da ich dazu keine Authorisierung habe).
Tag 7
02.10.2010 - 14:20: Eingang eines Briefes von ITT (Ferien pur)
"Ersetzt Rechnung vom ...."
Reiseteilnehmer: Stimmt
Hotel: Stimmt
Fluggesellschaft: Stimmt
Abflugzeiten: Stimmt
Vereinbarte Endsumme: Stimmt
Fazit:
Am 7. Tag nach der Buchung ist alles so, wie es sein soll.
Herzlichen Dank, meine Damen und Herren!
Mir fällt ein Stein vom Herzen!
Und: Dem Wunsch von Herrn H. werden wir gerne Folge leisten, wenn es darum geht, eine der noch zahlreichen schönen Reisen im Internet zu buchen. Also im Klartext: Recherche auf Urlaubswerk.de: Ja. Buchung jedoch: Nein.
Alles in allem ein frustrierender Ausflug in die Welt der Online-Shops. Und zum Thema "Virales Marketing" ein verheerendes Beispiel.
06.10.2010 - 14:30: Eingang eines Briefes von ITT (Ferien pur)
Rechnung Nr. ...... /4
"Ersetzt Rechnung vom ...."
Rechnung sieht genau so aus wie Rechnung Nr. 3. Die Anzahlung ist bereits überwiesen. Bleibt die Frage, warum dieses Schreiben bei uns ankam.
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Mailadressen wurden verfremdet, damit sie nicht angespamt werden können.
Mitwirkende:
- Urlaubswerk.de: Internet-Plattform zum Buchen von Reisen und zur Information über das Reisen;
http://tinyurl.com/2fod9ke ( https://www.urlaubswerk.de/impressum )
- Travianet: Hotline, Service-Center, Call-Center;
http://www.travianet.de/index/indeximprint
- digitaleprodukte.de: Betreiber der online-Plattform Urlaubswerk.de;
http://www.digitaleprodukte.de/impressum
- ITT (Ferien pur): Reiseveranstalter;
http://www.itt.de/de/site/unternehmen.html
- Kunde
- Fluglinie, Hotelbetreiber, Transfer-Firma vor Ort, Reiseleiter u.v.a.m.
Bürgerreporter:in:Vuolfkanc Brugger aus Dillingen |
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